3.2
Sistemas ERP y CRM
¿QUÉ
ES UN ERP?
Una
definición sencilla de qué es un ERP (Enterprise Resource Planning –
Planificación de Recursos Empresariales) es un conjunto de sistemas de
información que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa,
especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el
inventario, los envíos y la contabilidad.
EJEMPLO
ERP
El ERP
funciona como un sistema integrado, y aunque pueda tener menús modulares, es un
todo. Es decir, es un único programa con acceso a una base de datos
centralizada. Un ejemplo claro lo tenemos en ONYX ERP, que además de ser un
programa de gestión para PYMEs, está integrado con el programa de contabilidad
ONYX FINANCIALS, con el programa de control de procesos de calidad ONYX
CALIDAD, etc. Los datos se dan de alta sólo una vez y son consistentes,
completos y comunes.
El
propósito de un software ERP es apoyar a los clientes de la empresa, dar
tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo
de información que permita la toma de decisiones y minimizar los costes.
Los
ERP-s funcionan en todo tipo de empresas y su selección depende de factores
como el tamaño de la empresa, el tipo de empresa, procesos, recursos, etc...
Hoy
día el mercado ofrece 2 grandes grupos de soluciones de software para las empresas.
Una de ellas es la que da soluciones con un software especializado para determinada industria, y responde a necesidades puntuales. Éstos son los ERPs VERTICALES.
Una de ellas es la que da soluciones con un software especializado para determinada industria, y responde a necesidades puntuales. Éstos son los ERPs VERTICALES.
La
segunda es el tipo de software que sirve para la administración de cualquier
empresa y tiene posibilidades de configuración que permite personalizar la
solución para un determinado caso. Éstos son los ERPs HORIZONTALES.
Éste es el caso del ONYX ERP.
VENTAJAS
Gestión
en tiempo real de la información.
Aumento
de la productividad en todos los departamentos.
Reducimiento
del tiempo y del costo de los procesos de negocio.
Da
seguridad a las computadoras, las protege del espionaje y crímenes internos
como la malversación.
Disminuye
la preocupación de factores poco transcendentales operativos.
DESVENTAJAS
Un
costo alto de licencias, implementación y mantenimiento.
Una
implementación bastante larga debido a una rigidez del ERP.
Instrucción
de los trabajadores costo y tiempo adicionales.
Pueden
sufrir problemas del “eslabón más débil”.
Problemas
frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios.
CRM
CRM son
las siglas de Customer Relationship Management. Es un
término que se usa en el ámbito del marketing y ventas. Traducido al castellano
significa gestión de relaciones con clientes, pero dicho así
tampoco aclara su significado, por lo que en este artículo te contaré qué
es un CRM con palabras normales.
Definición
de CRM con palabras normales
CRM es
un software / programa / herramienta / aplicación en
el que cualquier conversación que un compañero de tu empresa tenga con un
cliente (o potencial cliente) se guarda en una zona común y accesible para todo
el mundo en tu empresa. Estas conversaciones son los emails, llamadas,
reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en la relación
con los clientes.
Así que ahora ya sí, se entiende el significado de "CRM" como "gestión de relaciones con clientes" y del "CRM software" como el programa que lo permite.
Para
qué sirve un Software CRM
La
utilidad es que, al tener toda la información de los clientes en un mismo
programa, organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:
- Los comerciales venden más, gracias
a que pueden llevar el seguimiento de todas y cada una de sus potenciales
ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
- Los gestores son más productivos, gracias
a que ganan tiempo al no tener que estar recopilando información de unos y
otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
- Mejora la comunicación (interna y
externa), gracias a que todo el mundo puede
saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca
se queda nada sin hacer.
Características de un CRM
Es
imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:
Que se
pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la empresa (y
no al revés).
Que se
pueda acceder online. Con un crm online podremos acceder a la información más
rápidamente en cualquier lugar.
Que
sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo donde eres
más productivo (y no al revés)
Que
tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que además de
sencillo sea útil.
Tipos de CRM
Existen
varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
CRM Operativo: Eos
procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de
marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados
"Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
CRM Analítico: Se
corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan
información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un
depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el
fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar
resultados.
CRM Colaborativo:
Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de
comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
VENTAJAS DEL CRM
Es un
buen manejo para ampliar la cartera del cliente.
Fidelización de los clientes.
El CRM mejora la productividad empresarial.
Permite tomar decisiones con plena confianza.
Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta
Permite
direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes, y a su vez
aumentar el grado de satisfacción.
DESVENTAJAS
DEL CRM
Ante todo, equivocarse en la elección de las
herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay que pensar previamente en la
clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relación
con sus clientes y sus prospectos.
El CRM no es fácil de establecer, hay que
tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien
poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
El elevado
costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos
económicos como humanos.
La dificultad en el manejo de información dado
a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.
Se puede incurrir en invasión de privacidad
del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Bibliografía
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